Bevor Software eingeführt wird, muss klar sein, wie es heute wirklich läuft. Drei Analyseprojekte, die Transparenz schaffen — über das ganze Unternehmen, über die Kundenreise oder über den Empfehlungskanal.
Was heute nur in Köpfen existiert — sichtbar gemacht.
Diese vier Grundsätze gelten für alle drei Analyseprojekte — unabhängig davon, wo ihr einsteigt.
Erfolgreiche Digitalisierung beginnt nicht mit Software, sondern mit dem Verständnis der bestehenden Prozesse.
Die meisten Unternehmen haben mehr Prozesse, als sie glauben — sie sind nur nicht benannt und hängen an einzelnen Personen.
Wer ohne Gesamtbild investiert, kauft Insellösungen. Wer mit Gesamtbild investiert, priorisiert.
Alle drei Projekte enden mit etwas Umsetzbarem: einem Fahrplan, einem Sollprozess, einem Gesprächsleitfaden — nicht mit einem Konzept im Regal.
Wo steht unser Unternehmen insgesamt — und wo fangen wir an?
Wie holen wir mehr aus bestehenden Kunden?
Wie machen wir aus Empfehlungen einen planbaren Kanal?
Nicht sicher? Die Digitalisierungsanalyse ist der breiteste Einstieg — sie zeigt unter anderem, ob Kundenreise oder Empfehlungskanal bei euch der größere Hebel sind.
Eine vollständige Aufnahme eurer Prozesse, Systeme und Strukturen — mit priorisierter Roadmap als Ergebnis.
Die Bereiche sind in jeder Größenstufe dieselben. Was sich ändert, ist die Tiefe.
Bei größeren Unternehmen ist die Terminfindung der kritische Pfad. Zehn Wochen sind der Planwert — mit Abstimmungsschleifen werden daraus realistisch bis zu drei Monate. Das sagen wir vorher, nicht hinterher.
Je Bereich dieselben vier Fragen — stellvertretend für alle Unternehmensbereiche.
Was wirklich passiert — nicht was angenommen oder dokumentiert ist.
Versteckte Reibungspunkte, manuelle Umwege und Doppelarbeit.
Brüche, Redundanzen und fehlende Verknüpfungen in der Toollandschaft.
Prioritäten aus Sicht der Personen, die den Prozess täglich ausführen.
Wir machen die Kundenreise nach dem Verkauf sichtbar — und legen fest, an welchen Stellen zusätzlicher Wert entsteht.
Es gibt einzelne Aktionen, aber keinen durchgängigen Ablauf.
Die meisten liegen zwischen Stufe 2 und 3.
Wählt eine Phase, um zu sehen, was wir dort aufnehmen und wonach wir suchen. Markierte Punkte sind Upsell-Momente.
Wie neue Kunden eingearbeitet werden.
Der erste Moment, in dem mehr Wert möglich ist.
Ein Upsell wirkt aufgesetzt, wenn er zum falschen Zeitpunkt kommt. Deshalb legen wir nicht nur fest, was angeboten wird, sondern woran man erkennt, dass der Moment da ist.
Der Kunde hat sein erstes Ziel erreicht — jetzt ist Anschluss möglich.
Eine Verlängerung ist der natürliche Moment für ein besseres Angebot.
Der Kunde wächst — sein Bedarf wächst mit.
Dieselbe Frage mehrfach ist ein ungenutztes Angebot.
Fehlt euch die Datenbasis, ist die Digitalisierungsanalyse oder das CRM Operating System der sinnvollere erste Schritt.
Zur Digitalisierungsanalyse ↑Wir machen aus zufälligen Empfehlungen einen steuerbaren Vertriebskanal — mit Prozess, Leitfäden und Erfassung.
Empfehlungen sind der wirtschaftlichste Vertriebskanal — und gleichzeitig der einzige, der bei den meisten überhaupt nicht gesteuert wird.
Ein kurzer Selbsttest — hakt ab, was ihr heute klar beantworten könnt.
Der Empfehlungsanteil wird fast immer unterschätzt. Ohne Zahlenbasis lässt sich weder priorisieren noch belegen, dass etwas besser geworden ist.
Aktive Quellen brauchen Leitfaden und Zuständigkeit, passive brauchen Material, das im Umlauf bleibt.
Markierte Punkte sind die Momente, in denen eine Empfehlung von selbst naheliegt.
Wer zu früh fragt, bekommt Höflichkeit. Wer zu spät fragt, bekommt gar nichts.
Woran ihr den richtigen Moment erkennt
Wer fragt — und wann
Wie gefragt wird
Wie die Empfehlung weitergeht
Wo die Quelle festgehalten wird
Wie ihr euch bedankt
| Moment | Aufmerksamkeit | Wirkung |
|---|---|---|
| Nach der Empfehlung | Persönliches Dankeschön | Beziehung gestärkt |
| Erfolgreiche Vermittlung | Kleine Aufmerksamkeit | Anerkennung ohne Kaufanreiz |
| Mehrfachempfehler | Besondere Geste | Bindung vertieft |
Anerkennung wirkt besser als Belohnung. Eine Aufmerksamkeit nach der Empfehlung stärkt die Beziehung — eine Prämie vorher macht aus dem Fürsprecher einen Vermittler.
Rechtshinweis: In regulierten Branchen und bei öffentlichen Auftraggebern können Prämien unzulässig sein. Das prüfen wir vor der Einführung gemeinsam.
Ohne Erfassung der Empfehlungsquelle ist kein Erfolgsnachweis möglich. Das ist unsere Mindestvoraussetzung — und wird im Kickoff geklärt.