Soll-Prozess vs. gelebter Prozess: Warum Analysen an der Realität vorbeigehen

Jede Prozessanalyse steht vor demselben Problem: Befragt werden Menschen, und die beschreiben gern, wie es sein sollte. Der Soll-Prozess steht im Handbuch, der gelebte Prozess steckt in den Umwegen, die niemand dokumentiert hat.

Wo die beiden auseinanderlaufen

• Doppelte Erfassung: Dieselben Daten werden in zwei Systemen eingetragen, weil das eine „nicht ganz reicht“.
• Medienbrüche: Ein Prozess beginnt im Formular, geht per Mail weiter und endet im Telefonat.
• Suchzeiten und Rückfragen: Informationen sind vorhanden, aber nicht dort, wo man sie braucht.
• Manuelle Übertragungen: Zwischen zwei Systemen sitzt ein Mensch als Schnittstelle.

Warum es wichtig ist, wer am Tisch sitzt

Die Person, die einen Prozess verantwortet, kennt meist den Soll-Zustand. Die Person, die ihn jeden Tag ausführt, kennt den tatsächlichen. Deshalb sollte im Workshop je Bereich die ausführende Person dabei sein. Und deren Einschätzung, was am meisten helfen würde, ist oft der beste Hinweis auf den größten Hebel.

So holt ihr ehrliche Antworten

1. Fragt nach dem letzten konkreten Fall, nicht nach dem Regelablauf.
2. Lasst den Prozess Schritt für Schritt nachvollziehen, mit allen Umwegen.
3. Fragt, wo Zeit verloren geht, nicht, wer schuld ist.
4. Macht klar, dass es um das System geht, nicht um die Person.

So gehen wir vor

Unsere Workshops stellen je Bereich vier Leitfragen: Wie läuft es heute konkret? Wo geht Zeit verloren? Welche Systeme sind beteiligt? Was würde am meisten helfen? Die wichtigste Zuarbeit der Kunden ist dabei Ehrlichkeit. Wer den Soll-Prozess beschreibt, bekommt eine Analyse, die an der Realität vorbeigeht. Mehr zum Ablauf unter Verstehen, was ist.