Customer Journey für Bestandskunden: Von der Unterschrift bis zum Wiederkauf

Warum nach dem Kauf nicht Schluss sein sollte

Viele Unternehmen haben zufriedene Kunden und funktionierende Abläufe, schöpfen das Potenzial dieser Beziehungen aber nicht aus. Kunden melden sich, wenn sie etwas brauchen, statt dass das Unternehmen den nächsten Schritt anbietet, bevor die Frage gestellt wird. Eine definierte Customer Journey macht aus Zufall einen Prozess.

Die sechs Stationen

1. Erstkontakt bis Kauf: Welche Erwartungen werden geweckt? Versprechen, die später nicht eingelöst werden, kosten Vertrauen.
2. Onboarding: Was passiert nach der Unterschrift, wer übernimmt, wie lange dauert es? Hier liegt der häufigste Abbruchpunkt: Der Kunde fühlt sich nach dem Kauf allein gelassen.
3. Laufende Betreuung: Rhythmus, Anlässe, Ansprechpartner. Stille Phasen, in denen niemand mit dem Kunden spricht, sind ein Warnsignal.
4. Wiederkauf und Upsell: Wann, wie und von wem werden zusätzliche Leistungen angeboten?
5. Empfehlung: Wird gefragt, und wenn ja, wann? Der günstigste Vertriebskanal liegt meist brach.

Nicht jede Station trägt einen Upsell, aber jede entscheidet darüber, ob der nächste angenommen wird.

Wo steht ihr heute?

Erfahrungsgemäß liegen die meisten Unternehmen zwischen Stufe 2 und 3 dieser Skala:

• Stufe 1, reaktiv: Kontakt entsteht, wenn der Kunde sich meldet.
• Stufe 2, anlassbezogen: Einzelne Aktionen, abhängig von der Person.
• Stufe 3, Onboarding strukturiert: Der Start sitzt, danach wird es unsystematisch.
• Stufe 4, Journey mit Upsell-Logik: Definierte Reise, geplante Anlässe, messbare Wirkung.

Was eine definierte Journey festlegt

• Phasen und Übergänge: Was löst den Wechsel in die nächste Station aus?
• Kontaktpunkte: Wer meldet sich wann, mit welchem Anlass, über welchen Kanal?
• Zuständigkeiten: Wer führt den Kunden in welcher Phase, und wie läuft die Übergabe zwischen Vertrieb und Betreuung?
• Standards: Was läuft bei jedem Kunden gleich ab, damit Qualität nicht von der betreuenden Person abhängt?

Was ihr dafür braucht

• Übersicht des Leistungsportfolios mit typischen Laufzeiten
• Kundenliste mit Umsatz, Kaufhistorie und Betreuungsstand
• Vorhandene Onboarding-Unterlagen oder Checklisten
• Zwei bis drei Kunden, bei denen es gut lief, und zwei, bei denen Potenzial liegen blieb

So gehen wir vor

Im Workshop zeichnen wir die reale Kundenreise auf, nicht die gewünschte, und stellen ihr die ideale gegenüber. Die Differenz ist das Projektergebnis. Vier Wochen Umsetzungsbegleitung gehören zum Umfang, denn das Projekt endet nicht mit der Präsentation, sondern erst, wenn die neuen Abläufe im Tagesgeschäft angekommen sind. Mehr unter Verstehen, was ist.