E-Mail oder WhatsApp: Welcher Kanal für welchen Anlass?
Kurz gesagt
E-Mail eignet sich für Inhalte, Journeys und Reaktivierung, WhatsApp für zeitkritische Anlässe an Bestandskunden mit niedriger Frequenz. Der Unterschied: Eine Mail zu viel wird ignoriert, eine WhatsApp-Nachricht zu viel wird blockiert.
Beide Kanäle automatisieren Kommunikation, aber sie verhalten sich grundverschieden. Wer WhatsApp wie einen Newsletter bespielt, hat den Kanal nach wenigen Monaten verbrannt.
Die Unterschiede im Vergleich
- Aufmerksamkeit: E-Mail wird gelesen, wenn Zeit ist. WhatsApp wird fast immer sofort gesehen.
- Toleranz: Eine Mail zu viel wird ignoriert. Eine Nachricht zu viel wird blockiert.
- Frequenz: Wöchentlich ist bei E-Mail normal. Bei WhatsApp deutlich seltener und nur mit echtem Anlass.
- Einwilligung: Bei beiden erforderlich, bei WhatsApp zusätzlich nachweispflichtig.
- Formate: E-Mail verkraftet Text, Bild, Links. WhatsApp braucht kurze Texte, Bilder und eine klare Handlungsaufforderung.
Welcher Kanal für welchen Anlass
- E-Mail: Terminbestätigung, Case Studies, längere Inhalte, Interessenten-Journeys, Reaktivierung
- WhatsApp: zeitkritische Aktionen an Bestandskunden, Erinnerungen, kurze Neuigkeiten mit klarem Anlass
Die häufigste Fehlentscheidung
Dieselbe Botschaft über beide Kanäle auszuspielen. WhatsApp ergänzt bestehende Kommunikation, es darf nicht dieselbe Botschaft dreifach geben.
So gehen wir vor
Im Konzept legen wir fest, welche Nachricht in welchem System und Kanal entsteht, damit nicht zwei Systeme dieselbe Mail auslösen könnten. Das ist die häufigste Fehlerquelle bei Automatisierungsprojekten. Mehr zu beiden Kanälen unter Systeme aufbauen.
Häufige Fragen
Können wir beide Kanäle kombinieren?
Ja, mit klarer Aufgabenteilung: E-Mail für Inhalte und Journeys, WhatsApp für zeitkritische Anlässe.
Womit fangen wir an?
Meist mit E-Mail, weil die Fehlertoleranz höher ist. WhatsApp folgt, wenn Einwilligung und Antwortbearbeitung geklärt sind.